En la era digital, las técnicas utilizadas para satisfacer las necesidades de los clientes del servicio y aumentar los ingresos están cambiando con innovaciones que ahora ofrecen posibilidades prácticamente infinitas. Los medios digitales se han multiplicado en los últimos años (ordenadores portátiles, tabletas, móviles, objetos conectados de todo género) y la publicidad y las relaciones con los clientes del servicio han experimentado cambios significativos. Donde antes se empleaban ampliamente los anuncios de radio, la publicidad televisiva, las vallas de publicidad y la prospección telefónica, actualmente se han impuesto nuevas formas de marketing: envÃo de correos electrónicos, banners on-line, referencias naturales y pagadas, comercio online, marketing de contenidos, redes sociales, empleo de Big Data....
Es con la llegada de la Web diez que las empresas empezaron a diversificar sus formas de comunicación y venta. Asà aparecieron los primeros sitios de comercio on-line en 1994, el mail se convirtió en una herramienta de distribución y los anuncios hallaron su lugar en los sitios. No obstante, en aquel momento, era solo una aplicación de las técnicas tradicionales al sector digital. Los cambios reales aparecieron por vez primera con el nacimiento de Google y el énfasis en posicionamiento web. Las compañÃas tuvieron que desarrollar nuevas habilidades y centrarse en su contenido en vez de centrarse en las técnicas publicitarias tradicionales, dando asà beneficios reales a los usuarios de Internet. De hecho, pudieron acceder a información realmente interesante y más completa, que ya no se limitaba a un catálogo de productos o bien a anuncios en color, prometiendo descuentos excepcionales.
Con unos pocos clicks, los usuarios de Internet pueden dejar sus opiniones, compartir comentarios, chatear con el servicio de atención al usuario, unirse a una comunidad de marca, o aun participar en el diseño de nuevos productos y servicios en cooperación con las empresas.
Además de esto, Internet abre oportunidades en un mercado global al que ya antes era difÃcil acceder para las empresas locales. El Marketing Digital es, por ende, tanto más importante cuanto que deja el acceso a millones de clientes del servicio potenciales en cualquier momento del dÃa.
Además, todas y cada una de las tecnologÃas de seguimiento ofrecen a las compañÃas una ventaja significativa a la hora de orientar con precisión su publicidad. Merced a las cookies, los datos GPS y las bases de datos, disponen de información valiosa para ofrecer contenidos útiles e interesantes para el usuario de Internet. Esto permite, por servirnos de un ejemplo, enviar códigos promocionales dirigidos, retargeting, apuntar a una determinada categorÃa de la población con anuncios de Facebook, etcétera En nuestros dÃas, todo es más fácil gracias a la disponibilidad de los datos en tiempo real, para amoldarse velozmente a las necesidades y no perderse ningún cliente potencial.
Al tiempo que parece claro que el marketing en Internet puede ampliar considerablemente la base de usuarios potenciales, asimismo es importante ser consciente de que es una forma muy eficaz de retener a los clientes del servicio existentes. Para ello se pueden usar múltiples palancas:
La busca de una experiencia de usuario positiva, para ofrecer más que publicidad a los usuarios de Internet y a los usuarios de móviles. El objetivo es ofrecer un contenido que cuente una historia inmersiva y entretenida, a fin de que el consumidor recuerde la marca, cree un vÃnculo singular con ella y quiera volver a entrar en contacto con ella. Por poner un ejemplo, a través de terminales táctiles o tótems interactivos situados en los puntos de venta o en los stands, es posible ofrecer servicios complementarios y de entretenimiento a los consumidores (fotos de recuerdo, juegos, presentación del catálogo completo en versión 3D, etcétera).
Proximidad a los usuarios y la posibilidad de responder a sus preguntas casi de manera instantánea Marketing Digital Directo por medio de redes sociales como Twitter o Facebook Messenger, Chatbots, etc.
Esto parece tanto más cierto cuanto que las tecnologÃas evolucionan a gran velocidad y la revolución digital está lejos de haber dicho su última palabra, ofertando a las compañÃas poco a poco más oportunidades para comunicarse y fidelizar a sus clientes. Ya las primeras técnicas empleadas en el Marketing Digital pierden su eficacia, como es el caso de las campañas de afiliación o Display. Su impacto y rentabilidad ya no son suficientes frente a nuevos tipos de publicidad como la realidad virtual, que ofrece una experiencia mucho más inmersiva.
Uno puede aun preguntarse si lo digital (en su definición básica: "refiriéndose al dedo") no va a perder su importancia, sino que se transformará para sencillamente dar paso al marketing visual y auditivo, sin que ninguna interacción puramente fÃsica entre en juego. Esto es especialmente cierto en el caso de las PDAs, que son controladas por el simple sonido de la voz y facilitan la vida diaria de los usuarios, ofreciéndoles contenidos altamente adaptados.
TodavÃa existen muchos campos de aplicación para la mercadotecnia tradicional, mas serÃa absurdo negar que el Marketing Digital se fundamenta en la explosión del número de usuarios de medios conectados para imponer su poder.